Luce IT desvela las claves para mejorar el ratio de conversión en procesos de e-commerce y m-commerce

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El comercio electrónico aumentará en el mercado español una media de un 18% anual hasta el año 2017 según el último informe de Forrester, siendo España en el país de Europa con mayor crecimiento. Sin embargo, ¿Sabrán responder a las nuevas y exigentes expectativas del cliente?¿Están las empresas preparadas para asumir este incremento? Describimos los principales fallos que dificultan la venta móvil y online, así como las claves para mejorar la conversión!

Fallos que mueven al usuario a abandonar la compra

Fallos técnicos: Cuando el servicio de atención al cliente no funciona, un 75% de usuarios abandona la web. Este tipo de problemas, junto con otros como enlaces rotos, páginas que se cuelgan, complicaciones a la hora de realizar el pago, etc. Son incidencias que dificultan la fidelización del cliente online, además de tener una repercusión negativa en la imagen de la empresa e incluso generar problemas de desconfianza, ayudan al usuario a abandonar la compra.

Problemas de usabilidad: en muchos casos agotan la paciencia del cliente antes de que éste haya encontrado el artículo que deseaba o la manera de adquirirlo, acabando de inmediato con el proceso de compra. El 50% de las ventas de Internet se pierde porque los usuarios no encuentran fácilmente el contenido. Los diseños poco intuitivos, contenidos diversificados, estructuras complejas o la no adaptación de la web a todo tipo de plataformas (como por ejemplo la móvil)

Información confusa:Si los clientes hacen click de forma reiterativa en esa zona y no sale la información esperada es porque la web no está bien diseñada y transmite una información o mensaje confuso. Ya no se trata de un fallo técnico sino de contenido, las llamadas “zonas calientes”, son aquellas áreas a las que, de manera intuitiva, trata de acceder el cliente esperando encontrar información.

Diseño inapropiado:  La experiencia del usuario vía online tiene un alto contenido visual por lo que es importante cuidar el más mínimo detalle. Un 85% de los usuarios abandona una web por un diseño pobre del sitio. Trasmitir una imagen correcta y adaptada al público al que se dirige la tienda es más importante en un comercio online que en un establecimiento físico.

Cómo detectar y eliminar estos problemas

Más aún, es importante tener en cuenta que los métodos cualitativos que utilice una empresa deben realizarse en todos los departamentos que, de una manera u otra, estén involucrados en el proceso de compra online. Sea por unos fallos u otros, en la actualidad el 88% de los usuarios que compra en la web abandona el carrito sin completar la transacción, lo que se está convirtiendo en un auténtico desafío para las compañías que han apostado por el e-commerce y el m-commerce. Si bien la mayoría de empresas emplean herramientas como Web Analytics (91%), formularios de feedback y encuestas a clientes online, cada día son más las compañías que aprecian la integración de métodos cualitativos, como mapas de calor, o la reproducción de la sesión que les ayudan a realizar un enfoque integral de la experiencia del cliente online (CEM) para detectar y resolver estos problemas.

Proponemos el uso del software IBM® Tealeaf®, una herramienta transversal a todas las áreas de la empresa que intervienen en el proceso de compra online y que les permite ver y reproducir la experiencia real de sus clientes para detectarlas causas de los problemas de conversión y corregirlos. A través de la captura de la sesión completa del usuario, Luce detecta los lugares y momentos que dificultan el proceso de compra y analiza su impacto en la empresa. Así, la herramienta aumenta las tasas de conversión en web y móvil, mejora la satisfacción y retención de los clientes, reduce los costes informáticos y de soporte, y mejora la eficiencia del servicio de atención al cliente.