Luce IT desvela cómo gestionar la experiencia on line de sus clientes

LuceCEM, el área de negocio de LUCE IT (Advanced IBM Business Partner), dedicada a la mejora de la experiencia de los clientes, organizó el pasado 20 de marzo  en Madrid, un evento de gran relevancia para el eCommerce en el que se establecen los puntos clave para la mejora de la Customer Experience  en los canales digitales.

Evelyn Weiss y Javier Durán y Tealeaf

La pasada semana tuvo lugar en Madrid un importante evento para el eCommerce de la mano de LuceCEM, congregando a los principales directivos y a varios profesionales del mismo campo, entre los que cabe destacar a Javier Ildefonso, profesor asociado de Digital Trade Marketing & eCommerce  en la IE Business School , además de antiguo Manager de eCommerce Acquisition EMEA en Norton y usuario final de IBM Tealeaf.

Se trataba en dicho evento de asentar la experiencia móvil y online. En este sentido, tuvo especial relevancia la demostración de ‘IBM Tealeaf’ realizada por Evelyn Weiss, subdirectora general de la empresa organizadora (LUCE IT). Esta herramienta permite medir los ratios de conversión y mostrar la experiencia del cliente en tiempo real, permitiéndonos conocer las preferencias en los gustos e inquietudes del usuario final antes de que exista siquiera la propia necesidad. Todo esto se traduce en una diferenciación de la empresa que se sirva de la citada Tealeaf, por el deseo en esta era digital por parte de los consumidores de una experiencia digital óptima que raye la excelencia (informe Forrester) y reduzca al mínimo las tediosas llamadas al call center para realizar quejas (Lee Resources.)

Los datos hablan por sí mismos. Según el barómetro global de American Express el 66% de los consumidores estaría dispuesto a pagar un sobreprecio por una experiencia digital excelente (buscando esa diferenciación de la que hablábamos, siendo IBM Tealeaf una herramienta de valor añadido que la hace posible) y se podría perder hasta un 55% de los clientes por un servicio de atención al cliente insuficiente. Esto debería hacer recapacitar a las empresas y plantearse el uso de estas herramientas diferenciadoras como una inversión y no como un gasto inmediato.

Evelyn Weiss y Javier Durán