Todo empieza en la terraza de la planta 44 del Hotel W.
– Buenos días evento de LuceCEM –, pregunté con cierto nerviosismo por la incertidumbre de qué me encontraré.
– Espere que voy a mirar los eventos de hoy. Qué es en el Pub de arriba ? –, me preguntó la recepcionista.
– No, no. Es un evento en la planta 44 –, le dije.
– Señor, este hotel sólo tiene 26 plantas –, contestó amablemente la recepcionista del W.
Empezamos bien, pensé.
Me indica que subamos al ascensor e introduce la tarjeta para ir a la planta del evento. Bueno pues no será la planta 44 será la 14, pensé.
Siento que el ascensor sube como un rayo, se parece a los de New York.
Evelyn y Clarisa, llegaron la noche anterior y llovía, y les pasó lo mismo. Pero cuando abrieron la puerta de las salas del evento, se asustaron. – Clarisa, tía, que hay un coche de policía en la terraza de la planta 44!!, pero qué pasa aquí ? !!! .
Os podéis imaginar… Era en la planta a la altura del suelo. Jajaja, nos pasó a todos. Es lo que tiene la contratación de una subcontratación de una subrogación… que la información fluye pero se va transformando.
Lo primero agradecer a IBM su apoyo en la organización del evento, en especial a Montse Betsué y a Valeri Illescas.
A los asistentes – nos tocó seleccionar mucho porque sólo podían ser 20 personas -. Asistieron personas que lideran los eCommerce en empresas de moda, libros, electrónica, lujo, cosmética, alimentación, de las principales entidades financieras españolas, de los grandes players mundiales de seguros, viajes, transporte y hasta emprendedores en plena ronda de financiación.
A todos vosotros, muchas gracias!! Creo que hablo por todos cuando digo que aprendimos un montón compartiendo las experiencias y las inquietudes entre todos. Qué suerte estar en este mundo digital, tan apasionante, cambiante y con tanto por hacer tecnológicamente, culturalmente y de negocio. Y qué parecidas las inquietudes aunque seamos cada uno de un sector.
Qué conste que me muero de ganas de decir el nombre de los asistentes pero no me parece ético.
Gracias a los ponentes, Pablo de Echanove, Javier y Evelyn. Nos ayudaron con metodologías para simplificar el conocimiento del cliente digital, experiencias reales en corporaciones mundiales y demos tangibles que nos demuestran que realmente hay herramientas que nos pueden ayudar a ser más ágiles y tomar decisiones correctas.
Si me permitís la licencia, me gustaría resaltar unos conceptos que surgieron en la reunión.
- El punto de partida: https://youtu.be/DHCxsPeLyQk
- El marketing es la capacidad de influir en el consumidor y la experiencia de los clientes es la suma de todas las interacciones con nuestra marca.
- El Customer Decision Journey de Mckinsey es una buen punto de partida para identificar donde estamos: McKinsey – The consumer decision journey
- El número de Digital Touch Points con nuestros clientes está aumentando un 20% al año.
- Si queremos tener equipos rápidos en la era digital, deben tener autonomía para tomar decisiones.
- Ahora tenemos datos: los que se habían posicionado en ofrecer una buena experiencia de usuario digital están creciendo en beneficio por usuario un 43%, la media de S&P un 14,5% y los que lo están haciendo mal están cayendo un -34%.
- Todo esto va de números, pero de números buenos. Lo primero que hemos demostrado en uno de los grandes eCommerce es que las sesiones humanas eran un porcentaje no muy alto de todo el tráfico. Y por ejemplo decisiones para optimizar funnels o tráfico podían ser erróneas pq eran humanos.
- Vimos el caso de Zappos y la obsesión por los clientes de Jeff Bezos.
- El consumidor se acostumbra a la excelencia y empresas como Amazon, Zappos, Apple influyen en la expectativa de los consumidores. Es importante poder darse cuenta de lo que los clientes están esperando encontrarse, de como cambian sus patrones de comportamiento.
Más que poner al cliente en el centro, se trata de conocer al cliente por dentro (de nuestro amigo Félix Muñoz).
La transformación digital “total” es el resultado de avanzar al siguiente nivel del “Customer Experience Maturity”, y los pasos son:
- #1 Repair: Adoptar prácticas que permitan encontrar malas experiencias de clientes, resolverlas, y medir resultados
- #2 Elevate: Adoptar prácticas que hagan mejor la experiencia del cliente y mejoren su comportamiento
- #3 Optimizar: Adoptar prácticas que doten a la empresa de una mejor y sofisticada experiencia de cliente
- #4 Diferenciarse: Adoptar prácticas que solucionen necesidades no satisfechas y repensar todo el ecosistema de la experiencia de cliente
Y 5 consejos para acometer la transformación digital:
- #1 Terminar con los miedos de la organización. Las personas tienen miedo de lo que no conocen
- #2 Evangelizar: Dotar de conocimiento “digital” a jefes, compañeros y subordinados.
- #3 Implicar a la dirección. Tienen que estar convencidos de que la transformación digital es clave para el desarrollo del negocio
- #4 Dedicar recursos para la transformación digital. Personas, tecnología y expertise.
- #5 Adaptar la cultura de la empresa al nuevo entorno.
- #6 Suministrar datos/información “digerida” a los directivos y mandos intermedios para optimizar la toma de decisiones.
Eso de monitorizar personas es el cetroauténtico del poder (de nuestro amigo Fernando Gallardo)
Eso sí, la próxima vez que hagamos un evento pensamos incluir una recomendación: Por favor, se ruega a los asistentes que vengan provistos de varios tupperware para proveerse de comida por una semana!!
Y un pequeño video de la jornada: https://youtu.be/DfUg5cVgZB0