¿Hablamos de Customer Experience?

Bienvenidos a todos a nuestro blog, en el que hablaremos de cómo gestionar mejor la experiencia de nuestros clientes, cómo poder mejorarla y cómo sacarle el máximo partido a nuestras inversiones. Hoy en día la gestión de la experiencia de los clientes, o Customer Experience Management (CEM), es una cuestión de máxima importancia en el entorno extremadamente competitivo en el que nos movemos, donde los clientes tienen mucho poder, son cada vez menos fieles y las redes sociales pueden trastocar los cimientos de las más importantes organizaciones del mundo. Por ello, cuando hablemos de Customer Experience Management, también estaremos hablando de… El big bang del Big Data A menos que hayas estado viviendo en otro planeta, habrás oído hablar del concepto de moda, del “Big Data”. Aunque hoy en día las organizaciones están ahogándose en los datos, también son cada vez más conscientes de que sacándoles partido pueden beneficiar de forma muy significativa su negocio y marcar la diferencia con respecto a sus competidores. En el ámbito del customer experience si combinamos el big data con inteligencia analítica podemos ayudar a las organizaciones a relacionarse, captar, entender y fidelizar a sus clientes mucho mejor. Escucha multi-canal… ¡es posible! Si estuviéramos en los 90, probablemente guiarías tu negocio escuchando sólo las respuestas a encuestas de satisfacción o el feedback de tu call center. Hoy en día la escucha multi-canal es clave para obtener una vista de 360 grados del cliente. Los comentarios y opiniones fluyen por diferentes fuentes (Facebook, foros online, Twitter, encuestas, call center, e-mails, webs de opinión, etc.). Pero es que además, los datos vienen en diferentes formatos (texto, video, audio, etc.) y en diferentes idiomas. Una escucha inteligente y multi-canal ayuda a filtrar el spam y aislar el “ruido ambiente” para concentrarnos en los verdaderos comentarios y opiniones de valor de los clientes. Sacarle partido a las sofisticadas herramientas de analítica actuales La tecnología disponible dentro de la industria del customer experience está hoy en día tremendamente sofisticada. Ya es posible entender la influencia y los sentimientos de las opiniones de los clientes. ¿Quién influencia a quién en las redes sociales? ¿Cuál es la causa raíz de mi problema? ¿Cuál es el mejor enfoque para resolver un conflicto? Infinidad de preguntas pueden ser respondidas con la tecnología actual. Transformar la información en conocimiento útil para toda la organización Aunque parezca increíble, el conocimiento generado a partir de muchas herramientas CEM nunca llega a compartirse dentro de las organizaciones, anulando su valor. Es muy importante hacer llegar la información adecuada a las personas adecuadas en el momento adecuado. Identificar a los stakeholders internos y fomentar la colaboración entre departamentos es la mejor forma de rentabilizar el conocimiento adquirido. Y esto es sólo el principio… esperamos que os guste.